コミュニケーション・プロジェクト13 「働く人の意識や行動についての調査プロジェクト」

2018.11.09　-　コミュニケーション学科　佐野予理子コミュニケーション・プロジェクト13 「働く人の意識や行動についての調査プロジェクト」

「働く人の意識や行動についての調査プロジェクト」では、13名の受講生を3名または4名の小グループに分け、グループごとにテーマ設定の上、レンブラントホテル厚木で働く方々へインタビューをしたり、実際に働く様子を観察したりしました。受講生の報告書をもとに、本プロジェクトの内容や学びについて簡単に紹介します。

レセプション（受付）で働く方々を対象として行った観察調査では、あるグループは観察テーマを「お客様の年代や性別によって、口調や身振り、雑談の有無、対応時間がどのように異なるのか」としました。あらかじめ「お客様の年齢が高くなればなるほど対応時間が長くなるのではないか」「男性より女性のお客様の方が対応時間は長くなるのではないか」と仮説を立てました。実際に観察してみると、お客様の年代と対応時間に相関関係は見られず、お客様ひとりひとりにあった対応の仕方をしていること、男性のお客様はスーツ姿で仕事に向かうため素早く受付を終えている一方で、女性は男性よりゆっくり受付をしていることがわかりました。さらに丁寧に接客の様子を観察していくと、スーツ姿の仕事で泊まっていると見受けられるお客様やチェックアウトだけのお客様は比較的早く対応が終わり、トイレや道などの案内をしてもらっているお客様は比較的長い時間対応してもらっており、お客様の用件により対応の仕方を変えていたということもわかりました。

観察の様子

インタビューは、「総務」「宿泊」「婚礼・宴会」「レストラン」「広報」の各部署で働く方々に実施しました。ホテルという同じ職場でもそれぞれ違った職種のなかで感じたことを聴くことができました。それぞれの仕事内容や魅力、やりがいなどを各職種の担当者の話を聞き、人それぞれ違った心持ちで仕事に励み、お客様によりよいひと時を過ごしてもらえるよう日々努力しているということを感じとることができました。仕事のなかでやりがいを感じる瞬間は達成感が生まれたときであること、接客業はチームワークが重要であり、計画性や段取りがうまくできる人が適していることなど、自分の個性によってどの仕事が向いているのかを改めて考えさせられました。

さらに、今後の目標を尋ねたところ、「レンブラントホテルを1番にする」という目標が共通して挙げられました。部署によってアプローチの仕方に違いはありますが、ホテル、従業員の目指すところが一致していることによってチームワークが生まれ、一体感が出てホテルをさらに大きくしていけると感じました。